En una columna anterior me referí a la obligación que tenemos
los guatemaltecos de pagar impuestos. Entre los comentarios que recibí de
quienes se tomaron el tiempo de leerla, sorpresivamente muchos manifestaron su
anuencia a pagar impuestos, aunque también otros expresaron su desazón en
cuanto a que contribuir les resulta muy difícil viendo el destino que las
autoridades le dan a los recursos que se obtienen por la vía tributaria.
No les quito razón, a veces es desilusionante pagar impuestos
y luego enterarme en los medios que se destapan casos de corrupción por aquí y
por allá. Pero lo bueno es que estamos viviendo una época en que nos estamos
enterando de esos casos. Antes ni siquiera los sabíamos; ahora a los mañosos
les costará hacer o deshacer con el dinero del Estado, porque la ciudadanía
está vigilante y eso es bueno.
Volviendo a los comentarios que obtuve de la columna, hubo
más de alguien que me hizo ver que teniendo disposición de pagar impuestos, la
propia autoridad tributaria se encarga de dificultar en gran medida esa opción.
Como consultor tributario, muchos de mis clientes me han expresado sus
experiencias en las oficinas o agencias
de la SAT: desde los guardias de seguridad privada de la entrada, que no
siempre son de lo más atentos que pudieran ser, pasando por el interminable
tiempo de espera y finalizando con la mala atención que reciben de parte de
quienes reciben un salario precisamente para eso, atenderlos.
En ASPRODECO hemos tenido innumerables discusiones respecto
al trato que reciben los contribuyentes en las agencias tributarias. De mi
parte, discuto mucho con mis colegas, pues a veces defiendo al personal de la
SAT, tal vez tendrá que ver que laboré casi 10 años para dicha institución,
tiempo que me permitió conocer algunas interioridades del quehacer
administrativo de la misma. Pero existen otras veces, la mayoría, que
definitivamente no hay por donde defender las actitudes que tienen los
colaboradores de la SAT que se encargan de atender a los contribuyentes.
Muchos contribuyentes se quejan que en las ventanillas de
atención o de recepción de documentos de la SAT, muchas veces se “inventan”
requisitos para no recibir las solicitudes o para no atenderlos correctamente.
Los Abogados tenemos un nombre a estas actitudes que toman estas personas:
“legislación de ventanilla”. A mí me pasó una vez que un colaborador de la SAT
no quería recibirme un escrito, lo cual a todas luces violentaba mi derecho
constitucional de petición. Al pedir hablar con su superior e indagar la razón
por la que no quería recibirlo, simplemente manifestó que no lo recibía porque
no tenía idea de a dónde debía mandarlo para que resolvieran mi petición.
Creo que el problema es que la SAT no ve al contribuyente
como lo que en realidad es: un cliente. ¿Quién trata mal a un cliente? Nadie.
En este mundo tan competitivo, las empresas saben que un cliente satisfecho, es
un cliente fiel. Que se trate de una dependencia del Estado no significa que la
SAT, no pueda aplicar herramientas empresariales de atención al cliente; al
contrario es urgente que lo haga.
Nos encontramos ante un momento decisivo en la historia del
país. Si la SAT no muestra un cambio en la actitud de sus colaboradores en
relación a la atención a sus clientes que son los contribuyentes, éstos
seguirán mostrando resistencia para pagar impuestos, lo cual nos llevará a un
círculo vicioso que nunca terminará.
